兰文旅发〔2016〕282号

关于印发《兰州市政务导游管理办法（试行）》的通知

各县（区）文化、旅游局，各文化、旅游景区（点）、文博场馆，各旅行社、导游行业组织：

　　　　《兰州市政务导游管理办法（试行）》已经局党组研究通过，报兰州市人民政府法制办公室备案登记，登记号为LZ（2016）29--WLJ2，现予颁布。

　　　兰州市文化和旅游局       

　　　2016年8月15日     

兰州市文化和旅游局办公室                                                        2016年8月15日印

登记号:LZ（2016）29--WLJ2                                                        共印300份

兰州市政务导游管理办法（试行）

　　　　为促进兰州市文化旅游业发展，提升兰州市旅游服务窗口形象，树立政务导游的良好形象，规范政务导游的服务行为，提高政务导游的综合素质和服务质量，打造一支高素质的政务导游队伍，特制定本管理办法。

工作范围

　　　　政务导游是导游人才队伍专业化之路的先头兵，负责接待市内外各机关单位重要宾客、旅行社商务（会展）团队、贵宾级团队，同时作为重要会议的接待工作储备人员，在接待工作中身兼全陪、地陪等多项工作能力。随着兰州城市的快速发展，越来越多的高端活动举行，传统的政务接待方式已经无法满足城市形象推介的要求，政务导游以其更专业的技能和服务而备受欢迎。在宣传兰州城市形象，推介兰州旅游资源方面，起到了积极的推动作用。

　　　　政务导游除了树立行业标杆之外，更要作为城市名片向外推介兰州城市形象。是城市形象的塑造者、历史文化的传播者和发展成果的展示者，要求了解兰州社会历史文化、城市规划、经济建设成就、城市定位及未来发展等相关知识，而且要熟悉各项政策，更好、更专业的为来兰宾客提供政务接待服务。

   二、政务导游的选拔

　　　　政务接待是一项非常严谨的工作,导游员必须具有较高的政策水平和业务能力,面向全市选拔一批高水平的导游员专门从事这项工作。

　　　　（一）评选条件。

　　　　1、热爱本职工作，遵纪守法，有良好的职业道德，服从行业管理。

　　　　2、具有丰富的知识涵养、娴熟的业务能力。

　　　　3、实践经验丰富，有创新精神和良好的应变能力、处理实际问题的能力。

　　　　4、勤奋工作，好学上进，善待游客，责任心强。

　　　　5、持有国家旅游局颁发的导游资证,景区、文博场馆工作三年以上讲解员，且从事导游（讲解员）工作三年（含三年）以上。

　　　　6.持导游证（IC卡）上岗，按时参加并通过导游年审，无相关投诉和导游IC卡扣分记录。

　　　　7.年龄在20-40岁,女性身高160cm以上、男生身高170cm以上，五官端正、气质良好、普通话达到国家二级乙等（含）以上。

　　　　8.对从事过政务接待工作的优秀导游可适当放宽条件，中、高级导游优先录用。

　　（二）评选程序。按照公开公平公正、好中选优、竞争择优、推荐考评相结合的原则，每年开展一次政务导游员（讲解员）的评选。具体评选程序如下：

　　1.申报推荐。符合评选条件的导游员填写兰州市政务导游员评选报名表后，由旅行社、行业协会推荐。

　　　　2.初审考核。市文化和旅游部门负责对申报材料进行审核，并组织对初审合格的人员进行业务知识考核，择优推荐。地接带团导游员和获得兰州市级以上行业荣誉称号的导游员可优先推荐。

　　3.复核。由市文化和旅游部门对申报评选导游员的年审及IC卡扣分情况进行复核。

　　4.面试。根据笔试成绩产生面试参选人。面试重点检测导游员在景点讲解、综合协调、应急反应、礼仪礼节、文化艺术等方面的能力。

　　5.考察。根据笔试、面试综合成绩产生“兰州市政务导游员”候选人，由市文化和旅游部门进行考察，考察结果作为是否入围的依据。

　　6.公示。候选人主要事迹在兰州主流媒体和所在单位公示7天，接受社会监督。

　　7.公布。根据考核成绩、考察鉴定、公示结果，确定兰州市金牌导游员并进行表彰。评选结果在新闻媒体上公布。

　　　　8.成绩从高到低选出100人进入复选。复选按笔试和面试的综合成绩筛选前30名进入政务导游员培训。

　　　　三、政务导游的管理

    （一）政务导游员每年评定一次，每次聘期一年。聘任的政务导游员，每年年终进行综合考核。 

    （二）为方便调用和管理，政务导游员须与兰州市文化和旅游局签订服务协议。兰州市导游管理中心根据上级部门和市文化和旅游局的要求统筹相关工作安排。

　　　　（三）政务导游员与所在单位的导游关系及劳动关系不变，平时仍在各自单位工作，有接待任务时，应优先保证政务接待工作需要。如遇到政务接待任务与本职工作发生冲突的情况，由本人与单位协调。

　　　　（四）政务导游员接受聘书并签订服务协议后，有服从调派、履行政务接待任务的责任和义务。无特殊情况不得随意请假，确实有特殊情况不能执行接待任务的，须提供相关证明并经市导游管理中心批准后另行派人执行。

　　　　（五）对政务导游员实行动态管理，实行工作卡记录制度。政务导游员名单在市文化和旅游局官方网站公布。

　　　　（六）政务导游员完成接待任务后，须将《服务质量反馈表》交由服务对象签署意见并在三天内交到市导游管理中心。

　　　　（七）政务导游员每半年集中培训一次，导游员必须按时参加业务培训，有特殊原因不能参加培训者，需经市导游管理中心批准。

　　　　四、政务导游员的奖惩

    市文化和旅游局对政务导游员的工作表现进行综合考核和奖罚：

　　　　（一）入围“政务导游员”前20名，由市文化和旅游局颁发聘书。

　　　　（二）每人每月津贴为500元,半年发放一次（至少政务接待2次以上）。

　　　　（三）年终考核得分前十名者，可免试入选为下一届的兰州市政务导游员。

　　　　（四）年度考核特别优秀者，或政务活动中表现突出，在社会中反响良好者，将另行给予嘉奖。

　　　　（五）当月有重大投诉或责任事故，经调查核实后，停发津贴。

　　　　（六）不服从管理、在讲解服务过程中发生重大责任事故、有违规行为或年度综合考核不合格者，将被淘汰、撤换，由选拔名单中靠前者择优聘用。

　　　　（七）被取消政务导游员资格者，取消下届政务导游员的参评资格。

　　　　 五、本办法自公布之日起试行一年，具体事项由市文化和旅游局负责解释。